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      服務員一個細小動作,顧客不愿再來你的餐廳!

      發布時間:2022-08-08 瀏覽次數:114次 來源:

      顧客在進入餐廳時,既不喜歡沒人理睬他受到冷落,也不喜歡被人緊盯受到監視。據調研了解,他們對以下幾種服務是很反感的,我們自己對照一下,千萬不要犯這樣的錯誤喲!

      01.兩個小動作,讓顧客感到不舒服

      下面的兩個小案例,因為服務員的小動作,客人都不敢讓他們招待了。那么,服務員會讓客人感到不舒服的小動作主要有哪些?

      1、用手蹭鼻子

      一家餐館,一位服務員在為客人上完菜品和飲料后,總會不自覺地用手去蹭蹭鼻子下面。這位年輕服務員的“毛病”讓客人感到很不舒服,很多被這位服務員服務過的客人再到店時,也明確指出,不要再安排這位服務員為他們提供服務。為此,主管和這個服務員百思不得其解。

      直到有一天,一位比較直爽的客人當場向餐廳經理指出了這一點,大家才意識到了問題所在,并促其改正,漸漸的,改掉了毛病的服務員重新獲得了客人們的青睞!

      2、推眼鏡

      還有一位服務員,一位老客人給他建議說:“你總無意識地向上推眼鏡的毛病,我倒是不在意,但是,也許有人會對你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快?!?/span>

      02.服務員工作五大忌諱

      服務員必須使店面保持一種既有生機活力又不讓人感到壓迫的用餐氛圍,這就要服務員在餐廳巧妙地來回走動,只有這樣才會給顧客創造一個良好的用餐環境。請別犯下面五種行為:

      1、閑聊

      顧客進店前,服務員之間正在聊一個她自己非常感興趣的話題,比如:“某某明星要結婚了”等等諸如此類的八卦娛樂新聞,看見有顧客進來,有的服務員還沒有忘記迎賓,可迎賓落座過后,繼續之前的話題,至于顧客進店的活動和表情、心理等毫不關注。

      2、帶情緒上崗

      服務員不要做出“趕走顧客的表情”。哪些是趕走顧客的表情呢?例如:在在餐廳,面目猙獰,非常嚴肅,也許剛和旁邊的伙伴生完氣,沒有想到因為他的情緒不好直接導致了他的面部不自然起來。原本有很多顧客走到他們餐廳門口,一調頭又轉到他們的競爭對手那里去了。

      3、表現不專業

      還有一種表情是服務員懶洋洋地靠著門,或者悠閑地閱讀自己手里的時尚雜志。這樣給顧客很不專業的感覺,一般就不會進入餐廳里。

      4、過度熱情

      顧客可能只想在包間跟朋友們高高興興地吃個飯,結果老板跑來包間問菜的口味怎么樣之類的,還一直喋喋不休講,等講完菜都涼了,讓顧客既緊張又不舒服。

      5、推銷各種新套餐和新菜品

      顧客既然點了餐,就肯定是已經知道了店里有什么新上市的菜品,餐廳就沒必要把這些東西老是介紹來介紹去的,顧客更喜歡點自己喜歡的東西。也有不少顧客架不住服務員的推銷,只好點了不想要的,雖然這次勉強接受了,但印象一定好不到哪里去,下次再回頭就難了。

      03.服務員必須掌握9種禮節

      服務員必須注意自己的服務,就算是熟練的服務員也有疏忽大意,讓客人感到不愉快的時候。因此,時刻注意,隨時保持對客人熱情認真的態度,是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

      一、問候禮

      問候禮是服務員對客人進店時的一種接待禮節,以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

      1、初次見面的問候

      客人剛剛進入餐廳時,與客人初次見面,服務員應說“先生(女士),您好(或歡迎光臨),我是XX號服務員(我是小X),很高興能為幾位服務?!?/span>

      2、時間性問候禮

      與客人見面時,要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

      3、對不同類型客人的問候

      到餐廳用餐的客人類型很多,服務人員要根據不同類型的客人進行問候,如:對生日的客人說“祝您生日快樂”,對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等。

      4、節日性問候

      節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言,如春節、元旦(新年)、國慶節等,可問候“節日快樂”、“新年好”等。

      5、其它問候

      客人身體欠安時,客人醉酒、發怒時,都應對客人表示關心。

      二、稱呼禮

      是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產生笑話和引起誤會。

      1、一般習慣稱呼

      在稱呼別人時,一般稱男子為“先生”,女子稱“女士”,對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐姐”,戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

      2、按職位稱呼

      知道職位時要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。

      三、應答禮

      是指同客人交談時的禮節。

      1、解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背部不靠著其他物體,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。

      2、對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當的語言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。

      3、服務員在為客人服務時,語氣要婉轉,如客人提出的某些問題超越了自己的權限,應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應回答:“對不起,我沒有權力做主,我去請示一下領導,您看行嗎?”

      四、握手禮

      是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節,行握手禮時,距受禮者一步遠,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意:

      1、同客人握手時,必須由客人先主動伸出手,服務人員才伸出手與之相握,不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手,這樣會打擾客人,造成誤會。一般情況下,握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手。

      2、一般情況下,行握手禮時,雙方應脫下手套,男人還應摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

      3、握手時,握住對方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時,手適度稍握緊,異性握手時則須輕些。

      4、行握手禮時,雙目要注視對方眼、鼻、口,微笑致意,同時說些問候及祝賀的話,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。

      5、在迎送客人時不要因客人是熟人就做交叉式握手。

      6、如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因,不便握手可向對方聲明,請對方諒解。

      五、操作禮

      指服務員在為客人服務時的禮節。服務員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的,服務員要想既做好服務工作,又不失禮,就必須注意:

      1、服務員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態度和藹,工作時間不大聲喧嘩,不開玩笑,不哼小曲,保持工作環境安靜。進入房間時要輕輕敲一下,然后再進去,開門關門時動作要輕,不要發出太大的響聲。

      2、操作時,如影響到客人,應表示謙意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎”等。

      六、迎送禮

      指服務員迎送客人時的禮節。

      1、賓客來店時,接待人員(服務員)要主動向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進行,對老弱病殘客人,要主動攙扶。

      2、客人用餐完畢,離開酒店,服務員應向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火,熱情得體。

      七、宴會禮

      宴會本意是以禮為主,以食為輔,因為沒有無名目的宴會,宴會都是有目的而設的。不論何種宴席,餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節,還應該在為宴會提供服務過程中,按一套規定的禮節去操作,如:斟酒、上菜必須按一定的順序,菜的擺放要遵循一定規則,席間服務需依據酒宴主題,符合當地的風俗習慣等。

      八、致意禮

      點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節,同一用餐過程中,服務員與客人多次見面時,在問候客人“您好”的同時,還須點頭微笑致意。

      九、鞠躬禮

      一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。行鞠躬禮時必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而后恢復原來姿勢。

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